Пример. Время от времени появляются утверждения, что бенчмаркинг - это метод, применимый исключител

Пример. Время от времени появляются утверждения, что бенчмаркинг - это метод, применимый исключительно для производственных предприя- тий. Это неправильно. Бенчмаркинг использовался некоторыми орга- низациями сферы обслуживания, а также правительственными учреж- дениями. Как пример успешного применения бенчмаркинга, дадим описание исследования, выполненного телекоммуникационной ком- панией Пасифик Белл в США. Пасифик Белл - это одна из нескольких компаний, предоставляющих те- лефонные услуги со штаб-квартирой в Калифорнии. Эта компания от- делилась от монополии AT&T, когда рынок телефонных услуг оказался разрегулированным. Единственным средством выживания в среде воз- растающей конкуренции было постоянное увеличение удовлетво- ренности абонентов работой компании. Этот показатель качества ис- пользовался компанией с первой половины 1980-х годов. Теперь ком- пания решила провести бенчмаркинг, чтобы оценить свой уровень и улучшить показатели. Причиной для проведения исследования стала общая озабоченность тем, насколько точен и чувствителен указанный показатель качества. Ниже работа описана шаг за шагом. Планирование исследования Прежде всего была организована команда бенчмаркинга. Она состо- яла из: 1). Менеджера метрологической службы; 2). Четырех сотрудников этой же службы, которые отвечали за сбор, анализ и использование информации об удовлетворенности клиентов; 3). Главного специалиста по бенчмаркингу, который выступал в роли консультанта. Первоочередной задачей команды стало документирование текущего процесса измерения удовлетворенности потребителей. Эта работа была выполнена очень тщательно. Результатом ее стал 17-страничный отчет с описанием всех элементов рассматриваемых процессов. Кроме реше- ния этой задачи, члены команды принимали участие в различных кон- ференциях, семинарах и других мероприятиях, на которых обсуждалась тема измерения удовлетворенности потребителей. В результате ко- манда набиралась знаний о своих процессах и об области в целом к моменту завершения фазы планирования. эффективность рекламы