Информационные технологии изменяют форму предоставления услуг и заменяют человеческую деятельность

Информационные технологии изменяют форму предоставления услуг и заменяют человеческую деятельность машинами. Физическая обстановка воспринимается также как свидетельство уровня цен и профессионализма производителя услуг. 4. Взаимодействие между клиентом и системой производства услуг. Первые три типа взаимодействия составляют ту часть системы производства услуг, которая видима для клиента. С точки зрения маркетинга системы должны быть дружественны к клиенту. Имеют значение такие аспекты доступа к системе, как местоположение и часы работы. Системы иногда отпугивают покупателей (например снятие денег со счета при помощи банкомата может оказаться сложным для пожилых людей). Одна из стратегий состоит в создании целостного процесса оказания услуг, состоящего из хорошо интегрированного потока событий, а не разрозненных отдельных событий. В этой связи может возникнуть ряд вопросов, имеющих отношение к маркетингу услуг. Например: что должен делать клиент и что должны делать сотрудники организации, предоставляющей услуги? Каким должно быть соотношение высоких технологий и человеческого участия (что должно быть автоматизировано и роботизировано, а что должно выполняться людьми)? Как повлияет на маркетинг и отношение потребителей замена сотрудников информационными технологиями? 6. Разработка услуг Маркетинг должен стать частью услуги с момента ее замысла. Этого часто не происходит, и отделам маркетинга и продаж поручают невыполнимую задачу продвижения услуг, на которые нет спроса и которые не являются потенциально прибыльными. Услуги должны быть продуманы до мельчайшей подробности. От того момента, когда новое лекарство было задумано, до его действительного выпуска на рынок проходит 12 лет. В течение этого периода будущий препарат проходит через скрупулезный процесс разработки. Основная часть этого процесса испытания на людях. Только один состав из четырех тысяч будет одобрен для продажи. Хотя это, возможно, и крайний случай, фармацевтические компании привыкли к тому, что с момента возникновения идеи до выпуска продукта на рынок проходит очень значительный период времени. Однако сокращение времени, затрачиваемого на выпуск продукта на рынок, является важной конкурентной стратегией. Основная проблема сферы услуг состоит в том, что выпускаемые на рынок услуги часто бывают не проверены и не продуманы должным образом. Не существует общепринятой методики разработки услуг. В 1980-х гг. были сделаны первые попытки в направлении поиска общеприменимых методов разработки услуг. Услуги составляют ту часть предложения, которая будет взаимодействовать с потребителями, и, следовательно, для них не подходит методология, применяемая при проектировании зданий, машин и лекарств. Чертежи и спецификации должны показывать действия и процессы, они становятся динамическими схемами, сетевыми графиками особого типа. Такие методики постепенно возникают, наибольшее распространение получили разработка проекта услуги и составление карты услуги (Kingman-Brundage et al., 1995). Новизна сетевого графика оказания услуг состоит в том, что он показывает процесс предоставления услуги не только с точки зрения производителя услуги, но и с точки зрения клиента. купить iphone